<

1. UYGUN İŞE ALIM

Türkiye'de çağrı merkezleri daha çok müşteriye hizmet eden birimlerin tek bir çatı altında toplanması ve tüm müşterilere standart bir hizmetin verilmesi amacı ile kurulmuştur. Ancak günümüzde verilen hizmetlerin çeşitlendirilmesi, basit ve karmaşık ürün ve hizmetlerin tanıtılması, satılması ve de satış sonrası her türlü hizmetin verilmesi ihtiyacı ortaya çıkmaktadır. Bu da Türkiye'de 1999-2000 yıllarında kurulan çağrı merkezlerinin 2005 yılında ciddi bir dönüşüm sürecine gireceğini göstermektedir.Bu nedenle çağrı merkezlerindeki işlerin basitlik ve karmaşıklık düzeylerinin ve bu işlerde görev yapacak kişilerin sahip olması gereken özelliklerin işe alım öncesinde çok iyi bir şekilde belirlenmesi gerekmektedir. Çünkü artık çağrı merkezi çalışanları tüm yetkilere sahip, kendi başına karar verebilen, risk alabilen ve telefonda müşteri deneyimi yaratıp yönetebilen kişilerden oluşacaktır. ! Dikkat: İşe alınacak kişinin işe uygunluğundan daha çok işi öğrenme, kendisini geliştirme potansiyeli ve isteği üzerine odaklanılmalıdır.

2. SÜREKLİ EĞİTİM VE GELİŞİM

Çağrı merkezleri genellikle standart işlerin sürekli ve yoğun olarak yapıldığı yerlerdir. Bu süreklilik ve de yoğunluk çağrı merkezi çalışanlarında bir süre sonra monotonluk yaratmaktadır. Çağrı merkezlerinde çalışanları bu monotonluktan kurtarmak için sürekli eğitim ve gelişim programları geliştirilmelidir. ! Dikkat: Eğitimler kesinlikle ayrı bir eğitim olarak planlanmamalı, çağrı merkezi çalışanlarının günlük çalışma düzenlerinin içine yerleştirilmelidir. Çağrı merkezleri iş hayatının ve müşterinin en iyi şekilde öğrenildiği bir eğitim kurumu olarak algılanmalıdır. Çağrı merkezi çalışanları bu eğitim kurumundan ne zaman mezun olacaklarını mutlaka bilmelidir.

3. PROJE BAZLI GÖREVLENDİRME

Türkiye'de çağrı merkezleri genelde şirketlerin diğer birimlerinden daha bağımsız olarak çalışmaktadır. Gerek çalışma saatleri gerekse yapılan işlerin niteliği ve niceliği çağrı merkezi çalışanlarını şirketin diğer çalışanlarından ayırmaktadır. Çağrı merkezi çalışanlarının şirket içindeki farklı projelerde ve bölümlerde görevlendirilmesi hem çalışanların birbirlerini daha yakından tanımasına olanak sağlamakta hem de şirket içindeki bölümlerin ve yapılan işlerin daha genel ve bütünsel olarak öğrenilmesini hızlandırmaktadır. ! Dikkat: Proje bazlı görevler sonrasında çağrı merkezi çalışanlarının motivasyonlarında çok ciddi artışlar gözlenmektedir.

4. KARİYER PLANI OLUŞTURMA

Türkiye’deki çağrı merkezi çalışanlarının daha çok gençlerden oluşması çağrı merkezlerinde kariyer planlamasını öne çıkarmaktadır. Ancak çağrı merkezi çalışanlarının kariyer planlaması çağrı merkezi ile sınırlı tutulmamalı ve tüm şirketi kapsayan kariyer planlaması yapılmalıdır. Kariyer planları yapılırken çağrı merkezi çalışanlarının gelecek ile ilgili beklentileri ve kişisel tercihleri kesinlikle dikkate alınmalı ve de bu planlar dahilinde çalışanlar yönlendirilmelidir. Çağrı merkezleri şirketin diğer bölümlerinde ortaya çıkabilecek iş fırsatları için öncelikli işe alım kaynaklarından birisi olmalıdır. Aynı zamanda çağrı merkezlerinin şirketlere çalışan eğitimi ve yetiştirmesi alanında hizmet vermesi sağlanmalıdır. Başka bölümlere de alınacak kişilerin kısa sürelerle öncelikli olarak çağrı merkezinde görev yapması sağlanmalıdır. ! Dikkat: Kariyer planları, organizasyon şeması üzerinde kutucuklara bağlı olarak İK tarafından iş ve görev odaklı yapılmamalıdır. Kariyer planları bizzat çalışanların kendileri tarafından istek ve tercih odaklı olarak yapılmalı, İnsan Kaynakları da kişilerin kendi hazırladıkları kariyer planlarını hayata geçirmeleri için uygun ortamları hazırlamalıdır.

5. SÜREKLİ BİLGİLENDİRME

Çağrı merkezi çalışanları genellikle kendi hedefleri ve kendi performansları ile ilgili bilgilendirilmektedir. Çağrı merkezlerinde çalışanların şirketin vizyon, misyon ve hedefleri konusunda da sürekli bilgilendirilmesi gerekmektedir. Şirket hedeflerinin gerçekleşmeleri ve revizyonları sürekli çağrı merkezi çalışanları ile paylaşılmalıdır. Şirketin hedefleri ve performansının çağrı merkezi çalışanları ile sürekli paylaşılmaması çalışanların kendi hedefleri ile şirketin hedeflerini yeterince ilişkilendirememelerine neden olmaktadır. Bu durum da çağrı merkezi çalışanlarının motivasyonuna olumsuz etki etmektedir. ! Dikkat: Çağrı merkezleri Türkiye'de kurumların çok yakında en önemli satış kanallarından birisi olacaktır. Çağrı merkezi çalışanlarının kendi kurumlarının genel satış adetlerini, cirolarını, karlarını, finansal tablolarını ve kritik tüm rasyolarını bilmesi ve bunlara hakim olması gerekmektedir.

SONUÇ

Çağrı merkezlerinin 2005 yılında Türkiye’deki önemi ve önceliği artmış, müşteri sayısını arttırmak, müşterisine ucuz ve kaliteli hizmet sunmak isteyen şirketler çağrı merkezlerini yoğun bir şekilde kullanmaya başlamışlardır. 2005 yılında çağrı merkezleri 25% pazarlama, 50% satış ve 25% satış sonrası hizmet olarak yeniden yapılanmak zorunda kalacaktır. Ancak yine dikkat edilmesi gereken bir nokta daha vardır ki satış yapmak uğruna müşteriye verilen satış sonrası hizmetin kalitesinin düşmemesine çok dikkat etmek gerekmektedir. ! Dikkat: İşin sırrı da çağrı merkezlerinde yapılan işi Ön Büro, Arka Büro, Inbound, Outbound, Pazarlama, Satış, Servis gibi müşteri için hiç bir anlam ifade etmeyen çağrı merkezinin içe dönük yapısından kurtarıp, tüm çalışanları telefonda müşteriye deneyim yaratan ve yöneten, kendi kendine karar verebilen dışa dönük bir yapıya kavuşturabilmektir.

Alıntı: Burak Kırcalı