<

1. Kurum Dışında Farklı Bir Organizasyon Türkiye’de Çağrı Merkezleri ister kurumun içinde olsun (Insource), ister kurumun dışında olsun (Outsource) genellikle kurumdan kopuk, kurumun adeta bir üvey çocuğu gibi ya da başka bir kuruma evlatlık verilmiş bir çocuk gibi değerlendirilmektedir. Kurum kültüründen uzak başka bir kültüre sahip olarak yaşamına devam etmektedir. Çoğu zaman kurumun ana merkezinden uzak, maliyeti düşük kenar semtlerde ve yer seviyesinin altında karanlığın egemen olduğu ortamlarda bulunmaktadır. Çağrı merkezlerinin organizasyon olarak kendi kurumları ile bütünleşmeleri gerekmektedir. Çağrı merkezleri kurumun ana merkezinde ve yönetim kademesi ile aynı ortamlarda bulunmalıdır. Çağrı merkezi çalışanlarının kendilerini kurumun önemli bir parçası olarak görmesi sağlanmalıdır.

2. Müşteri Süreçleri ile Yetersiz Entegrasyon Türkiye’de çağrı merkezleri genellikle işlem bazında çalışan bağımsız hizmet kanalları olarak yapılanmış, süreçler daha çok kendi içinde çağrı merkezi süreçleri olarak tasarlanmıştır. Çağrı merkezleri kurumun temel iş süreçlerine yeterince entegre edilmemiştir. Kurumun müşteri ile ilgili süreçleri de genellikle pazarlama, satış ve satış sonrası hizmetler olarak birbirinden bağımsız olarak tasarlanmıştır. Kurumun müşteri ile ilgili süreçleri müşterinin kendi satınalma süreçleri olarak yeniden yapılanmalıdır. Çağrı merkezi ve Internet gibi son dönemlerde kullanımı gittikçe artan kanallar müşterilerin satınalma süreçlerinde çok köklü değişimlere neden olmuştur. Müşterilerin kurumun organizasyonu içine dahil edilmesi ile birlikte müşteri süreçleri müşteriler ile birlikte yeniden tasarlanmalıdır. Bu durumda çağrı merkezi 25% pazarlama, 50% satış ve 25% satış sonrası hizmetler veren stratejik bir birim olarak yeniden yapılanacaktır.

3. Gereğinden Fazla Yeni Teknoloji Yatırımı Teknoloji yatırımı bir kurumun etkinliğini ve verimliliğini en çok etkileyen yatırımlardan bir tanesidir. Ancak yöneticilerin teknoloji konusunda yeterince bilgi sahibi olmaması Türkiye’de çağrı merkezlerinin teknoloji şirketlerine dönmesine neden olmuştur. Çağrı merkezlerine yonelik hizmet veren şirketler incelendiğinde bu şirketlerin bir çoğunun teknoloji alanında faaliyet gösterdiği ortaya çıkmaktadır. Çağrı merkezlerinde yeni teknolojiler yerine sadece doğru teknolojiler kullanılmalıdır. Doğru teknolojiler ise çalışanların keyif aldığı, işlerini kolaylaştıran, işlerini azaltan ve kendilerine zaman kalmasını sağlayarak çalışanları eğlendiren teknolojilerdir. Doğru teknolojilerin ne olduğuna ise çalışanların kendilerinin karar vermesi gerekmektedir.

4. Yanlış İşe Alım, Eğitim ve Gelişim Stratejileri Bugün Türkiye’de çağrı merkezleri üniversite öğrencilerinin yarı zamanlı çalıştığı ya da üniversite mezunlarının gerçek bir işe girinceye kadar geçici bir süre çalışmak istedikleri bir alan olarak değerlendirilmektedir. İşe alımlar genellikle kurumların uzun vadeli ihtiyaçlarına yönelik değil, çağrı merkezlerinin kısa vadeli ihtiyaçlarına yönelik yapılmaktadır. Çağrı merkezi çalışanlarına verilen eğitimler daha çok telefonda etkili iletişim, diksiyon ve problem çözme gibi eğitimler olmaktadır. Çağrı merkezi çalışanlarının gelişimleri ve kariyerleri daha çok yine çağrı merkezine yönelik olarak planlanmaktadır. Çağrı merkezlerinde işe alımlar çağrı merkezleri için değil, kurum için yapılmalıdır. Çağrı merkezleri kurum için işe alınan kişilerin yetiştirilmesine olanak sağlayan bir eğitim merkezi olarak yapılandırılmalıdır. Kuruma alınan her yeni çalışan öncelikle çağrı merkezinde çalışmalı ve daha sonra başka bölümlerdeki görevlerine devam etmelidir. Çağrı merkezi kurum içinde görev yapan diğer çalışanların da profesyonel gelişim için dönemsel olarak görev yaptıkları stratejik bir bölüm olmalıdır.

5. Ortaya Çıkan Potansiyelin Farkına Varılmaması Kurumlar pazarlama bütçelerini genellikle pazar araştırmalarına ve sahadan aldıkları pazar bilgilerine dayanarak harcamaktadır. Müşteri odaklı olmak ve tüketicinin ilgisini çekebilmek adına reklamlar ve kampanyalar için büyük bütçeler harcanmasından hiçbir zaman kaçınılmamaktadır. Kurumlar, çağrı merkezlerinin bu tip pazarlama harcamalarının etkilerinin ve sonuçlarının anında izlendiği bir pazarlama yönetim merkezi olabileceğinin farkına pek varmamaktadır. Pazarlama birimleri, reklam ajansları tarafından yazılan konuşma metinlerinin çağrı merkezi çalışanları tarafından okunması durumunda müşteriden olumsuz tepki alınabileceğini de tahmin etmemektedir. Çağrı merkezleri genellikle operasyon ya da müşteri hizmetleri birimlerine bağlı olarak çalışmaktadır. Çağrı merkezlerinde toplanan ve raporlanan bilgiler daha çok yine çağrıların niceliksel ve niteliksel özellikleri ile ilgili olmaktadır. Çağrı merkezinde takip edilen ve raporlanan bilgiler dışında çok daha önemli bilgiler çoğu zaman ortaya çıkmamaktadır. Çağrı merkezi çalışanlarının müşteriler ile yaptığı konuşmalar güvenlik ve yasal nedenlerle kayıt altına alınırken, müşterilerin konuşmaları pazarlama amaçlı kullanılmamaktadır. Çağrı merkezlerinde çalışanlar müşterilerin kendileri ile sürekli iletişim halinde olmasından dolayı müşterilerin ihtiyaçlarını kurumun diğer çalışanlarından çok daha iyi bilmektedir. Kurumun pazarlama ve satış planlarının oluşturulmasında çağrı merkezi çalışanlarından da görüş alınmalıdır. Çağrı merkezlerinin potansiyelleri pazarlama ve satış birimleri tarafından daha iyi değerlendirilmelidir.

6. Kaçan Satış Fırsatları Türkiye’de birçok çağrı merkezi müşteri hizmeti vermek amacı ile kurulmuştur. Müşterinin bir ihtiyacı için aramış olduğu çağrı merkezlerinde müşterinin ihtiyacı karşılandıktan sonra “Yardımcı olabileceğim başka bir konu var mıdır?” sorusu sorulur ve telefon genellikle bir sonraki müşteriye yetişmek için hemen kapatılır. Çağrı merkezlerinde müşteri odaklı olmayan çok fazla performans kriteri bulunmaktadır. Bu performans kriterleri çalışanların üzerinde çok olumsuz baskılar yapmakta ve çalışanların uzun vadeli motivasyonlarını düşürmektedir. Çok sayıda müşterinin çağrı merkezini araması daha önce satış ekiplerinin üzerinde olan müşteri ilişkilerini çağrı merkezi çalışanlarının üzerine taşımıştır. Bu müşteri ilişkilerini başarılı bir şekilde yöneten çağrı merkezi çalışanları aynı zamanda müşteriye satış da yapabilmektedir. Çağrı merkezi ve satış temsilcilerinin maaş ve performans sistemlerinde yapılması gereken düzenlemeler de Türkiye’de yeterince yapılmamaktadır. Çağrı merkezlerinin müşteriye tüm pazarlama, satış ve müşteri hizmetlerinin verildiği entegre bir deneyim yaşatma merkezi olarak yeniden düzenlenmesi gerekmektedir. Çağrı merkezi kendi başına ne bir maliyet merkezi ne de bir kar merkezi olarak değerlendirilmelidir. Çağrı merkezi kurum içindeki kar merkezleri ile entegre edilmeli ve müşteriye deneyim yaratmak amacı ile kullanılmalıdır.

Alıntı: Burak Kırcalı