Çağrı Merkezi, Internet, Mağaza, Bayi, Şube gibi şu anda birbirinden farklı ve bağımsız düşünülen kanallar çok yakında birbirinin içine geçecek ve çok farklı dinamiklere sahip yeni müşteri kanalları oluşacaktır. Şirketlerin de 2005 yılından itibaren kendi çağrı merkezlerindeki bu dönüşümü sağlaması ve yönetmesi gerekmektedir. Organizasyonel Dönüşüm'ün başarılı bir şekilde tamamlanması için bu dönüşümün çok iyi planlanması ve geçiş sürecinin çok iyi yönetilmesi gerekmektedir. 2005 - 2010 yılları arasında Çağrı Merkezleri 3 temel bölümden oluşacaktır:- Pazarlama- Satış- Müşteri HizmetleriŞirketin tüm pazarlama faaliyetlerinin 25%'i, tüm satış faaliyetlerinin 50%'si ve tüm müşteri hizmetlerinin 25%'i çağrı merkezi üzerinden gerçekleştirilecektir.

Çağrı merkezlerindeki kariyer planlaması ise 4 yıllık olarak yapılacaktır:

1.Yıl: İşe alınan kişiler ilk yıl satış bölümünde görev yapacaktır.

2.Yıl: Satış bölümünde başarılı olan kişiler ikinci yıl müşteri hizmetleri bölümünde görev yapacaktır.

3.Yıl: Müşteri hizmetlerinde başarılı olan kişiler üçüncü yıl pazarlama bölümünde görev yapacaktır.

4.Yıl: Pazarlama bölümünde başarılı olan kişiler dördüncü yıl tekrar satış bölümüne alınacaktır.Çağrı merkezinde beşinci yılını tamamlayan kişiler arzu ederlerse çağrı merkezinde kendilerine ait bir satış ekibi kurabilecekler ve elde ettikleri kar uzerinden prim almaya hak kazanacaklardır, arzu ederlerse şirketin başka bölümlerinde yönetici olarak kariyerlerine devam edebileceklerdir.2005 - 2010 döneminde şirketler, çağrı merkezleri çalışanlarına kendi işlerini kurma ve geliştirme fırsatı verecektir. Şu anda çağrı merkezlerinde takım lideri olarak görev yapan kişiler 2005 yılından itibaren bir Franchise yöneticisi gibi kariyerlerine devam edebileceklerdir.Şirketler başarılı çalışanlarına çağrı merkezi altyapısı ile satılacak ürünleri bedelsiz olarak kiralayacaklar, başarılı çalışanlar ise bu altyapıyı kullanarak şirketin ürünlerini telefon ile satacaklardır. Günümüzde takım olarak çalışan bu yapılar çok yakın bir gelecekte telefon üzerinden satış yapan Yetkili Satıcılar olarak yeniden yapılanacaktır. - Satış odaklı dışa dönük yeni çağrı merkezi organizasyon yapısı, - Görev ve sorumluluk dağılımları, - Satış odaklı başarı kriterleri ve performans yönetim sistemi, - Satış odaklı dışa dönük yapıya geçişin planlanma ve yönetim süreci,