Yönetici olduğum halde zaman zaman işin mutfağına girerim. Ben yılların süzgecinden damıttığım deneyimi onlara akıtırken, onlar da benim gerçek yaşamdan, sahadan kopmamamı sağlar. İşte yine böyle bir toplantıya katılmıştım, danışman arkadaşlarım bir yönetici seçimi için çalışıyorlardı. Danışmanlığını yaptığımız müşterimizin istediği yönetici adayı, Türkiye'de genellikle sıklıkla görmeye alışmadığımız türden bir profildi. Gücünü koltuğundan değil, kendisinden alan bir kişi aranıyordu. Kendi çalışanlarından hizmet bekleyen değil, onlara hizmet veren yönetici isteniyordu. Emrederek değil, çalışanlarına model olarak çalışacak bir kişi olacaktı bu yönetici. Tüm adaylar, hemen hemen birbirine yakın deneyim ve yetkinlikte olan çok kuvvetli adaylardı. Hepsi, tek tek, enine boyuna değerlendirildi. Odada bulunanlar, özgeçmişinde yer alan küçük bir bilgiden dolayı bir aday üzerinde yoğunlaştı. Bu büyük farkı yaratan küçük detay ise o kişinin, çalışma hayatına call-center agent'ı olarak başlamasıydı. O adayı seçtik ve müşterimize yolladık, hala iki taraf da çok memnun çalışmaya devam ediyor. Peki neydi call-center deneyimini bu kadar farklı ve önemli kılan? Call-center da daha işe alım sürecinden itibaren farklılık başlar. Teknik becerilere ve yeterliliklere ek olarak, daha birçok özelliklerin adayda bulunması istenir. Düzgün konuşabilen, güçlü iletişime sahip, çözüm odaklı, takım oyuncusu, takipçi, stresle baş etmesini bilen, zaman yönetimini bilen, disiplinli, yeniliğe açık, yeni teknoloji ve süreçleri öğrenmeye yatkın pratik kişiler olmaları istenir. Çok detaylı ve uzun işe alım süreci tamamlandıktan sonra sıra eğitimlere gelir. Bunlar telefonda iletişim, kullanılan teknoloji araçlarının eğitimleri, ürün bilgisi eğitimleri, çağrı merkezi süreçleri gibi eğitimlerdir. Eğitimler bununla da bitmez belli aralıklarla tekrar edilir, değişik ürün veya kampanyalarda yeniden yeni eğitimler devreye girer. Kısacası firmaların, call-center'larında çalıştıracağı elemanları için işe alımdan verim almaya kadar bu konuya ciddi kaynak ayırdıklarını görmekteyiz. Bunu bir maliyet olarak görmeyip bir yatırım olarak değerlendirdiklerine şahit olmaktayız. Ne yazık ki, bugün ülkemizde bu sürecin ve bu mesleğin ne kadar önemli olduğu kavranamadı. Bunun birçok nedeni var. Birincisi bu kadar zorlu bir sürecten geçmek 'her babayiğidin harcı değil'. Hadi geçtiniz diyelim, zorlu bir çalışma ortamı sizi bekliyor. Sizi arayan kişiyle baş başa kalıyorsunuz ve doğru çözümü üretmek zorundasınız. Arada başka hiç kimse yok, 'mazeret uydurma' yok, bahane yok. Yaptıklarınızdan ve de yapmadıklarınızdan sadece siz sorumlusunuz. Söyleyin lütfen kaç kişi böyle bir işi yapmaya cesaret edebilir? Peki biz ne yapıyoruz? Böyle bir işe girmek bizim rahatımızı bozar her şeyden önce. Rahat rahat ofiste çalışmak, kaytarmak varken, üstüne üstlük bir hata anında kendimizden başka suçlayabileceğimiz birçok kişi varken, neden kendimizi zora koşalım, neden hatamızla baş başa kalalım? Çok zor iş, çok. Ya başkaları yapmak ister de, onlar başarılı olurlarsa ne olacak? O zaman benim ne kadar kolay para kazandığım ortaya çıkabilir. Zaten ben daha işe alımda elendim. İyisi mi ben callcenter'da çalışmayı aşağılayayım, "zaten verdikleri de bir para değil" diyeyim de kimse çalışmak istemesin burada. Her zaman yaptığımız gibi başarılı ve iyi olanının değerini düşürelim ki, başarının değeri düşsün. İşte günümüzde, burada yapılmak istenen de budur. Oysa call-center'lar her geçen gün daha da hayatımızın içine girmekte. İstek ve şikayetlerimizi karşılamakta, problemlerimizi çözmekte. Hatta ve hatta bize 'önemli ve insan 'olduğumuzu hissettirmekte. Şirketler açısından bakıldığında ise, doğru yönetildiği zaman, çok güçlü bir rekabet silahına dönüşmekte. Yanlış yönetilip kullanıldığında ise bir faciaya neden olacak bir güçte. Call-center'larda çalışan kişiler, o firmanın vitrininde olan kişilerdir, firmayı temsil eden kişilerdir. Ayrıca günümüzde, call-center'lar daha sonra o şirketin 'yetenek havuzu' olarak değerlendirilmekte ve firmalar birkaç yıl bu departmanda eğittikleri kişileri daha sonra başka birimlere kaydırmaktadırlar. Genç nüfusun çok, işsizlik oranının yüksek olduğu ülkemizde gençlerimize bir fırsat penceresi açan bu oluşumların gerçek itibarını onlara lütfen geri verelim. Burada çalışacak gençlerimizi, çocuklarımızı, yakınlarımızı teşvik edelim ve yüreklendirelim. Bu çok önemli fırsatı onların görmelerini sağlayalım. Zaten ya bu genç nüfusumuzu eğitip, küresel ekonomide oyunculardan biri olacağız ya da oyunu dışardan seyreden seyirci. Küresel rekabette neden callcenter'larımızla fark yaratmayalım? Neden bir Hindistan gibi olmayalım? Neden Hindistan'dan daha iyi olmayalım? "Call-center çalışanı olmak veya olmamak" işte bütün mesele bu.
Alıntı: Pembe Candaner (pembecandaner@sabah.com.tr)
posted by 
